12조원 배달 시장을 잡아라

도로 위 변화가 심심찮다. 저마다 브랜드를 내걸고 달리는 오토바이가 꽤 늘었다. 최근 패스트푸드 프랜차이즈 업체들이 배달 서비스를 강화하고 있다. 

<맥도날드>와 <롯데리아>에 이어 <버거킹>은 물론 이제는 까지 배달 서비스 도입에 가세했다. 배달은 고객 편의를 위한 서비스의 일종으로 국내 외식 시장에서 꽤 오래전부터 특화돼온 시스템이다. 

상권전문가 박균우 두레비지니스 대표는 “배달하기 적당한 인구밀도, 야식 문화, 소규모 가구의 증가 등이 국내에 배달 시스템이 자리 잡는 데 큰 몫을 했다”며 “게다가 시장 경쟁이 치열해지면서 세분화 돼 나온 것이 바로 배달”이라고 말했다. 

아시아와 미국의 약 8개국 11개 거점에서 투자 활동을 하고 있는 ‘사이버 에이전트 벤처스(CAV)’에 따르면 국내 음식 배달 산업은 약 12조원에 달한다. 미국, 일본, 중국 등에 비하면 국내 음식 배달 산업은 독보적이다.

치킨, 피자, 중식, 보쌈, 기타 야식 메뉴 등에서 햄버거, 샌드위치, 도시락, 반찬, 이유식 등 최근 그 종류가 다양해지고 있다. 배달에서 파생된 어플리케이션, 배달 대행 서비스 등 새로운 산업 또한 생겨나는 추세다. 

◇ 경쟁 심화되면서 배달 도입하는 추세
통계에 따르면 국내 배달음식 시장은 2001년 6000억원 수준에서 2011년 6조3000억원으로 10배가량 늘었다. 지금은 약 12조원에 달한다.

가족 규모가 점차 줄고 싱글족이 늘어나면서 음식 배달 시장은 점점 더 커지고 있다. 기존 배달이 야식 위주였다면 이제는 다양한 음식을 언제 어디에서든 쉽게 주문해 먹을 수 있는 자연스러운 분위기로 발전했다. 

소비자 생활 패턴에 부합하는 하나의 소비 형태로 자리 잡은 것이다. 그러면서 배달만 전문으로 하는 브랜드가 늘고 있다. 배달 시장 성장의 배경에는, 소비자에게는 편의를 제공하고 창업희망자들에게는 소자본 창업을 가능하게 하는 두 입장의 니즈를 충족시킨다는 것이 크게 작용한다.

또 시장 내 치열한 경쟁이 큰 몫을 차지한다. 상권전문가 박균우 두레비지니스 대표는 “경쟁이 심화되면 시장은 세분화될 수밖에 없다”며 “배달 시장에서 큰 비중을 차지하고 있는 치킨 브랜드의 경쟁구도만 봐도 짐작하겠지만 최근 햄버거 프랜차이즈 브랜드에서도 치열한 경쟁으로 인해 배달을 도입하고 있다”고 말했다. 배달은 고객 선택의 폭을 넓혀주기 위한 하나의 방책인 것이다.

2006년 배달 서비스를 시작한 <맥도날드>는 지속적으로 배달 비중을 늘리고 있다. 배달 서비스 직원 수가 2011년 약 2160명에서 2014년 3월 말 기준 약 3230명으로 50%가량 증가했다. 

2010년 도입한 <롯데리아> 역시 배달 점원을 2011년 약 500명에서 최근 약 820명으로 두 배가량 늘리는 등 서비스를 강화하고 있다. 지난 4월 말 외식업계에 따르면 <버거킹>은 올해 배달 서비스 매장 수를 기존 22곳에서 55개점으로 확대했다.

패스트푸트 프랜차이즈는 치킨, 피자와 달리 배달이 가능한 최소금액을 정해놓고 각 업체별 기준에 따라 배달료를 부과하고 있다. 그에 대한 논란이 일고 있지만 일각에서는 시장 자체가 발전, 진화하는 차원에서 발생하는 과정으로 보고 있다.

◇ 배달음식이 가장 불결? 바뀌고 있어
배달은 양적인 부분뿐 아니라 질적으로도 성장하고 있다. 과거 식약처에서 소비자가 제일 불결하다고 생각하는 음식을 조사한 결과 배달 음식이 1위로 선정됐다. 

그만큼 배달 음식하면 지저분하다는 인식이 깔려있다. 매장은 어디 있는지 찾아볼 수 없고 광고전단지나 책자, 병뚜껑에 적힌 번호로 전화주문하면 배달해주는 시스템이 대다수였다. 그런 배달 시장이 최근 조금씩 변화를 보이고 있다.

일단 배달 전문 매장들이 대로변으로 나오는 추세다. 매장 노출로 인해 광고, 홍보 효과를 보겠다는 의미를 함축하고 있다. 포장을 겸하고 있는 곳에서는 오픈주방 시스템을 도입하는 곳도 많다. 고객 신뢰도를 쌓기 위해서다.

배달 전문 치킨 브랜드 <네네치킨>을 운영하는 (주)혜인식품의 서울남부지사 추민재 지사장은 “배달 음식은 지저분하다는 인식이 지배적이라 이를 깨기 위해 노력하고 있다”며 “특히 배달 직원들에게 손은 수시로 씻고 담배는 때와 장소를 가려서 피우고 유니폼은 항상 깨끗하게 해 착용하라고 강조한다”고 말했다. 가장 기본적인 부분부터 개선해야 한다고 했다.

◇ 스마트폰 사용 증가로 배달 주문도 똑똑하게
배달 주문 변화도 두드러지게 나타나고 있다. 최근 음식 배달시장은 스마트폰 사용의 증가로 스마트한 배달 서비스가 구현되고 있다. 

국내 스마트폰 보급률이 3500만대를 넘어섰다고 한다. 이에 따라 배달 어플리케이션 업체가 생겨나는 중이고 현재 빠른 속도로 성장하고 있다. 구글플레이라이프 스타일 분야 내 다운로드 순위 10위권에 배달 관련 어플리케이션이 세 개나 들어있다. 

또 신한금융투자에서 밝힌 내용에 따르면 올해 상반기 스타트업 투자규모가 가장 컸던 분야는 배달(265억원)이다. 스타트업이 유치한 헬스케어(78억원), 게임(65억원)보다 많은 금액이다. 국내 배달 시장의 밝은 성장성에 주목했다고 볼 수 있다.

배달은 1990년대까지만 해도 전화 주문이 전부였다. 2000년대 콜센터가 생겨났고 최근 온라인 주문이 많이 늘었다. 

서울 송파구에서 해외 유명 배달 전문 피자 브랜드 가맹점을 운영하고 있는 김모 점주는 “본사에서 홈페이지를 통해 간편하게 주문할 수 있도록 시스템을 구축해 놔 온라인 주문이 30~50% 차지하고 콜센터는 20%도 채 되지 않는다”고 말했다. 나머지는 매장 직통 번호로 주문 전화가 걸려온다고 한다. 

김 점주는 온라인 주문이 늘어나면서 주문에 대한 고객 불만이 많이 감소했으며 전화 받는 인력이 준다는 것을 장점으로 꼽았다.

배달 전문 어플리케이션 시장은 현재 배달의민족, 요기요, 배달통 등을 중심으로 형성되고 있으며 최근 티켓몬스터, 철가방과 제휴한 LG유플러스 등도 배달 사업에 진출했다. 소비자가 일정 금액을 내면 평소 배달이 되지 않는 곳까지 배달해주는 서비스 업체도 생겨나고 있다.