착한커피 '토프레소'의 경쟁력은 … 책임지는 가맹점운영부터 시작해

신뢰에 관한 신념 윤리경영은

윤리 경영은 장기적으로 건강한 회사를 만듭니다

(주)에스앤큐플러스 <토프레소> 오종환 대표


소비자가 브랜드를 선택하는 기준은 무엇일까? 그것은 단순히 개인적인 취향일 수도 있고, 유행일 수도 있으며, 인지도일 수도 있다. 대부분은 이렇게 직관적인 이유가 브랜드를 선택하는 데 가장 큰 비중을 차지한다. 하지만 최근엔 이런 직관적인 이유 이외에 또 다른 기준이,마치 트랜드처럼 도드라지게 나타나고 있다.


바로 기업 호감도다. 어느 순간부터 소비자들은 브랜드를 선택하는데 전혀 직접적이지 않은 이유로 그 브랜드를 선택하는 모습을 보여주고 있다. 개그맨이라면 ‘웃기는 것’이 지상과 제지만 대중이 유재석을 최고의 개그맨으로 꼽는데 주저하지 않는 것은, 그의 개그맨으로서의 역량 때문만은 아니다. 

‘미담자판기’라고 불리는 것으로 이유가 짐작되는 그에 대한 호감도, 그것이 바로 그를 개그맨으로서의 역량 이상으로 평가하게 만드는 잣대가 되고 있는 것이다. 토프레소에 대한 평가 역시 그렇다.

토프레소 오종환 대표는 최근 프랜차이즈산업협회 소식지인 '프랜차이즈월드'를 통해 이같이 말하고, 토프레소만의 경쟁력을 소개했다.

▲ 가맹점을 끝까지 책임진다는 토프레소 오종환 대표 (제공=프랜차이즈월드)

◆ 시간과의 싸움에서 승리한 브랜드

토프레소의 브랜드 경쟁력은 우선 ‘시간’으로 설명할 수 있다. 매년 무수히 많은 브랜드들이 생겼다 사라지는 업계에서, 토프레소는 2004년 9월 제1호점을 시작으로 14년간 대중의 평가를 받으며 꾸준히 성장해 왔다. 시간이라는 잣대는 기업에 게 있어서 가장 엄격한 평가다. 

그 다음으로 꼽을 수 있는 것은 공신력 있는 단체의 ‘인정’이다. 다년간 축적해 온 사업 역량과 시장 경쟁력을 높이 평가 받은 토프레소는 2015년 중소기업청에 의해 ‘우수 프랜차이즈’로 선정된 바 있으며, 2016년에는 ‘제17회 한국프랜차이즈대상’ 산업통상자원부 장관상을 수상했다. 

또 중소기업청은 2016년 유망 프랜차이즈 육성 업체로 토프레소를 선정해 지원을 결정하기도 했다. 그리고 마지막으로 꼽을 수 있는 것이 바로 기술한 바와 같이 토프레소에 대한 ‘호감도’다.

◆ 건전한 거래관계, 가맹점주와 가맹본부, 납품처까지

이런 호감도는 대체로 기업 마인드에서 기인한다. (주)에스앤큐플러스 오종환 대표는 회사를 운영하는데 있어 ‘건강한 거래관계’를 가장 중요한 덕목으로 하고 있다.

“윤리 경영은 제가 회사를 운영하면서 가장 강조하는 부분입니다. 제가 남들보다 도덕적이어서가 아닙니다. 그것이 장기적으로 건강한 회사를 만들 수 있게 하기 때문입니다.”

단순히 회사의 외연을 키우는 것을 목적으로 하면, 가맹대행 업체를 이용해서 가맹점을 무작위로 늘이는 것도 방법이 될 수 있을 것이다. 하지만 에스앤큐플러스와는 목적이 명확히 다를 수밖에 없는 가맹대행업체를 끌어 들이는 것은 그의 경영철학으로서는 용납할 수 없는 일이었다. 

오죽하면 회사명이 S&Q플러스일까? Sincerity & Quality. 오대표가 신뢰를 얼마나 중요시 여기는가를 단적으로 나타내는 부분이기도 하다.

“시간과 노력이 들더라도, 신뢰관계로 이어지는 파트너를 만드는 것이 제가 지향하는 바입니다. 예비 가맹점주께 차근차근 회사의 비전을 설명하면서 같이 성장하는 길을 모색합니다. 긴 안목으로 미래를 함께 만들어 나갈 수 있도록 말이죠.”

▲ 기업윤리 신뢰를 통해 오래가는 프랜차이즈로 발전시키겠다고 말하는 '오종환 대표' (제공=프랜차이즈 월드)

◆ 가맹점에 대한 책임감을 가지는 본사
사실 프랜차이즈 본사 입장에서보자면 가맹점을 늘이는 것은 최대의 목표 중 하나다. 회사의 이익과 직결되기 때문. 

하지만 오대표는 그렇다고 그것을 최고의 가치로 둘 수는 없다고 말한다. “가맹점주 입장을 생각하면 그럴 수가 없죠. 한 가계(家計)가 걸린 일입니다. 단순히 우리 회사 매출이 얼마나 증가하는가의 문제로만 생각할 수 없습니다. 한 가정이 누군가의 욕심으로 무너질 수도 있는 문제니까요.”

최근 징벌적 손해배상제에 대해서 논란이 일고 있다. 업계 입장을 대변하는 것이 아니라, 사실 제도 자체에 문제의 소지가 너무 많다. 일부 업체의 불공정 행위로 선량한 업체까지 피해를 볼 수 있는 제도를 만든 것이기 때문이다. 

하지만 이 제도에 대해서도 오 대표는 ‘우리는 과연 비난의 목소리에서 완벽하게 자유로울 수 있는가’라고 자성의 기회로 삼았다고 한다. 그만큼 토프레소 가맹점주들의 사업 성공여부에 부담감을 가지고 있다는 것.

“가맹점이 2~3개 정도 있었던 사업 초기에 한 가맹점주가 있었습니다. 이혼하고 아이 하나를 키우시던 분이셨죠. 그런데 가게가 잘 안됐어요. 상권분석에 문제가 있었던 케이스였습니다. 어느 날 그 점주님께서 제게 연락을 하셨더라고요. ‘잘 해주셨는데... 전 장사 타입이 아닌가 봐요. 여기 접어야 겠어요. 이민 준비 중이에요.’라고 하셨죠. 가슴이 너무 아팠습니다.”

그때부터 엄격한 기준을 두고 가맹점을 모집했다고 오 대표는 말한다. ‘가계가 걸린 일이다’, ‘한 가정이 달린 일이다’라고 자신에게 부담감과 책임감을 더하는 계기가 된 것이다.가맹점주의 부담감을 줄여주는 2無 혜택 지원
가맹점의 폐업은 누구의 잘못인가? 물론 그것은 어떻게 보아도, 가맹점주의 잘못이다. 

프랜차이즈 브랜드 선택에 실패했거나, 상권 선택에 실패했거나, 그것도 아니면 운영에 실패했을 수도 있다. 사기를 당한 것이 아니라면, 그것은 전적으로 개인의 책임이다. 하지만 오 대표는 그렇게 쉽게 넘어가지질 않는다고 말한다. 

그래서 계약 초기부터 최대한의 배려를 아끼지 않는다고 한다.
“개설비 문제는 제로섬(zero-sum) 게임입니다. 본사와 가맹점 중 누군가 이익을 더 가져가면 누군가는 그만큼 덜 가져가게 됩니다. 많은 예비 창업자들이 초기 운영비가 넉넉하지 않기 때문에 우선 그 부담을 줄이려 노력했습니다.” 

2無 혜택 지원이 그 첫 번째다. 한시적으로 토프레소는 가맹비, 교육비를 면제하고 있다. 그 외 개설비 역시 타 브랜드에 비해 무척 저렴한 편이다. “100개의 가맹점 확장보다 더 중요한 것은 1개의 가맹점 성공을 위해 최선을 다하는 것입니다. 가맹 개설 1등보다는 가맹 관리 1등을 추구하고 있죠.”

◆ 착한 브랜드, 토프레소
이런 대표의 ‘착한 경영 마인드’는 다음과 같은 결과물을 도출했다. 매장 운영 이래 가맹점과 본사 간의 분쟁 건수 ‘ZERO’, 가맹점을 대상으로 한 설문조사에서 가맹점 개설 추천율 88.4%. 14년 동안 단 한건의 분쟁도 없었다는 것도 놀랍지만, 그 보다 더 놀라운 건 가맹점 개설 추천율 88.4%라는 수치다. 

▲ 토프레소 한남직영점 (제공=프랜차이즈 월드)

싫어하는 사람이 없기도 힘들지만, 좋아하는 비율이 90%에 육박한다는 것은 더욱이나 어려운 일. 특히 해당 만족도 조사는 슈퍼바이저의 컨트롤 하에 집계된 수치가 아니라는 점에서 토프레소에 대한 가맹점주들의 애정이 어느 정도인지를 가늠해주고 있다.

“슈퍼바이저 얘기가 나왔으니까 하는 말인데, 저는 때때로 슈퍼바이저에게 누구 편이냐고 묻습니다. 당연히 본사 직원인 그가 가맹점 편일 수는 없겠죠. 본사 입장을 대변하는 역할도 있으니까요. 하지만 최소한 회사에 와서는 가맹점 편에서 입장을 얘기해야 한다고 말합니다. 가맹점을 잘 살게 하기 위해서 말이죠. 그리고 그것이 앞에도 말했지만, 본사를 건강하게 만들어주기도 하니까요.”

프랜차이즈 브랜드 ‘협회’를 보고 선택하라 ‘가맹본사의 갑질’이라는 표현의 기사가 많다. 하지만 이는 자극적인 기사만이 살아남는 언론계에서 지나치게 나쁜 면이 강조된 면이 없지 않다. 

“협회(한국프랜차이즈산업협회) 안에서 보면 오히려 장학금등 사회공여활동을 하는 등 좋은 업체들이 훨씬 많아요.” 

실제로 한국프랜차이즈산업협회 이사이자, 사회봉사위원회 부위원장으로 활동 중인 오 대표는, 프랜차이즈 브랜드 선택 기준으로 협회회원사인가 아닌가를 따지는 것도 하나의 방법이 될 수 있다고 말한다. 협회 자체가 회원사들의 경영 행태에 대해 직접적으로 제한하거나 제재할 수 있는 권력을 가지고 있는 것은 아니지만, 캠페인 활동을 통해 긍정적이고도 윤리적인 경영을 할 수 있도록 가이드하고 있으며, 특히 협회 안에서 경영진들끼리 다 연결이 돼 있기 때문에라도 손가락질 받을 경영을 할 수가 없다는 것이다.

오 대표는 직원들에게도 스스로가 성장하는 데 중점을 두라고 항상 강조한다. 회사가 직원들을 적극적으로 서포트 하는 이유는, 직원이 그 서포트를 받아 성장하길 바라기 때문이라는 것. 이 개인의 성장으로 인해 가장 득을 보는 것은 바로 직원 자신이지만 거기서 멈추는 얘기는 아니다. 그 직원으로 인해 가맹점도, 회사도 덕을 보게 되기 때문이다.