21.28
3.9
SV(슈퍼바이저), 성공의 길로 안내해주는 역할 필요해
다인브라더스 이재한 대표(현, 한국프랜차이즈산업협회 시스템개선분과위원장)은 “프랜차이즈는 패키지와 시스템을 톱니바퀴처럼 맛물려 돌아가는 산업이다”라며 “패키지에는 기업이념과 브랜드컨셉을 가지고 있어야 한다”고 강조했다.
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| ▲ 이재한 대표 (사진=강동완 기자) |
지난 4일, 맥세스컨설팅에서 개최된 ‘26기 프랜차이즈전문가과정’에서 이 대표는 “자생적으로 만들어진 국내 프랜차이즈 사업은 누군가 장사가 잘 돼고 있으니 나도 하나 만들어줘 라는 개념에서 기업 이념없는 형태에서 가맹점이 늘어난 문제를 가지고 있다”라며 “이런 문제는 업계스스로 고쳐나가야 한다"고 말했다.
일례로 이 대표는 “스타벅스 하월드슐츠는 커피를 판매하는 것이 아니라 편안함과 안락함을 제공하는 곳이라는 기업이념과 브랜드컨셉을 가지고 있다”라며 “타 브랜드의 커피에 대한 접근개념이 다를 수밖에 없는 것은 이러한 개념이 다르기 때문이다”고 말했다.
스타벅스는 고객입장에서 어떤 편안함을 줄것인지를 연구하고 있다. 사이렌오더 시스템을 도입에 편안하게 주문할수 있게 만들었다는 것.
이 대표는 “슈퍼바이저는 본사와 가맹점간의 정보교류와 함께 가맹본부의 정책과 계획을 구체화하고 시스템운영을 원활하게 하기 위한 활동을 전달하는 역할을 하고 있다”라며 “전세계에서 트랜드 변화가 가장 빠른 나라가 우라나라이다. 그만큼 소비자들이 가맹본부나 가맹점보다 더 많은 소비트랜드를 알고 있으며, 가맹점이 빠른 적응이 되도록 노력하고 정책과 노하우를 개발하고 전다해야 한다”고 강조했다.
소비트랜드와 변화가 빠른만큼 가맹점이 빠르게 환경변화를 인지할수 있도록 도와야 한다는 것
프랜차이즈 시스템은 안테나샵 또는 직영점을 기준으로 만들어 일반화시켜 전체가맹점으로 전달하는 경우, 본점과 몇몇 가맹점들은 성공하지만 실패하는 가맹점도 나온다.
그 이유는 성공하는 가맹점과 안테나샵, 직영점 주변의 고객과 타매장의 고객이 다르기 때문이다. 슈퍼바이저는 이런 환경까지 분석을 통해 전달해야 한다.
이 대표는 “프랜차이즈시스템이 환경변화에 유연하게 대응하기 위해서는 가맹점으로 하여금 변화와 혁신을 수용하도록 설득하고선도하는 수퍼바이저의 리더십은 반드시 필요하다”라며 “가맹본부와 가맹점이 신뢰를 바탕으로 갈등을 극복하고 협력적인 관계를 유지 하기 위해서는 리더인가맹본부 즉, 수퍼바이저의 역할이 매우 중요하다고 강조했다.
만약, 가맹본부 수퍼바이저가 가맹점을 적절히 통제하지 못하거나 잘못 관리한다면 프랜차이즈시스템 전체의 성과는 감소하며, 개별 가맹점의 성과와 신뢰, 그리고 몰입의 수준 역시 감소하게 되며, 슈퍼바이저의 역할에 따라 가맹점의 성공여부가 달라진다고 소개했다.
가맹점 개설시에 잘못된 생각중에 이 대표는 “가맹본부가 다해준다 라는 잘못된 인식이 있다. 프랜차이즈 시스템이 모두 성공한다면 가맹점을 줄것이 아니라 직영점만을 운영하게 될 것이다”라며 “프랜차이즈 시스템은 성공을 보장하는게 아니라 성공하는 길을 가르쳐 주는 것이다”라고 말했다.
수퍼바이저는 스스로 상담자로서의 조건을 갖추고 있는가에 대하여 항상 점검하는습관을 길러야 한다.
가. ‘나의 생각 또는 본부의 입장만을 강요하는 일’이라는 오해를 하고 있지 않는가?
일방적으로 밀고 나가는 상담은 일시적 성공을 할 수는 있어도 결코 오래 가지 못한다.
나. ‘꾸짖으면 움직인다’는 착각은 하지 않는가?
다. ‘내 생각과 경험이 절대로 옳다’고 자신하지 않는가?
라. ‘위압하면 순종할 것이다.’라는 환상은 갖고 있지 않는가?
마. ‘선의는 반드시 통한다’는 일종의 당위성을 갖고 있지 않는가?
바. 점주를 말로써 이기려고 생각하지 않는가?
사. 점주를 의도하는 데로 조정하려고 직권이나 권력을 남용하지 않는가?
아. 내 말을 반드시 들어줄 것이라는 우월감을 갖고 있지 않는가?
자. 성의를 대의 명분으로 내세우는 일은 없는가?
차. 이해를 잘하는 사람이라고 인정받기를 기대하지는 않는가?
이재한 대표는 현재 (사)한국프랜차이즈산업협회 부회장 & 프랜차이즈시스템개선위원장 외에도 (사)한국외식산업협회 이사, (사)노원상공회의소 부회장, (사)한국프랜차이즈경영학회 부회장, (사)한국외식산업학회 부회장, 소상공인창업학교 상근강사, 세종대학교 경영대학원 FCMBA겸임교수, 명지대학교 유통물류경영학과 겸임교수, 장안대학교 프랜차이즈경영과 겸임교수로 활동중이다.