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"보험업에서 AI(인공지능)는 고객의 리스크를 정확하게 평가하고 사기를 탐지하며 빠르고 효율적인 고객서비스를 제공해 보험사의 운영을 혁신하고 고객 만족도를 높이는데 필수다."
전경원 한화생명 AI실 데이터랩 부장은 15일 오전 서울 중구 전국은행연합회 2층 국제회의실에서 열린 머니S 'AI 인더스트리 5.0시대, 금융의 미래' 포럼에서 강연자로 참석, '보험사의 AI 적용과 혁신사례'를 주제로 발표하며 이같이 말했다. 금융권에서 보험업은 AI 영향을 많이 받는 분야 중 하나다.
대한상공회의소에 따르면 산업부문별 생성형 AI의 영향 정도에서 금융·보험업은 10.1%로 가장 높았다. 금융·보험업의 경우 전체 업무영역의 10분의 1가량이 생성형 AI 적용의 영향을 받는다는 의미다. 뒤를 이어 과학·기술 산업(9.6%), 정보산업(8.1%), 도매업(7.1%) 등 순이었다.
한국언론진흥재단 미디어연구센터에 따르면 생성형 AI가 대체 가능한 직업으로 자산관리사·보험설계사 중 24.9%는 완전히 대체 가능하고 54.3%는 어느 정도 대체할 수 있는 것으로 나타났다.
전 부장은 "한화생명은 머신러닝과 딥러닝 등 다양한 AI 기반 모델을 현업에 적용하며 업무효율 제고 및 프로세스 개선을 추진했다"며 "현재 AI의 주요 트렌드인 생성형 AI를 보험업에 적극적으로 활용하고자 준비하는 중"이라고 말했다.
보험사들은 AI로 언더라이팅(보험가입심사) 편의성도 개선하고 있다. AI를 활용한 기술 개발로 보험 가입 단계부터 고객 편의성을 제공하고 있는 것이다. 이를테면 고령자 및 만성질환자, 질병 경험자 등의 보험가입 의향은 건강한 일반인 대비 상대적으로 크다. 하지만 실제 보험사 인수 기준 적용시 축소된 가입한도를 적용 받거나 가입이 거절되는 경우가 많다.
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전 부장은 "(한화생명은) 다양한 변수를 활용한 위험 세분화를 통해 보험 니즈가 상대적으로 큰 사람들에게 정상적인 한도를 부여하거나 더 큰 한도를 줄 수 있었다"며 "많은 보험사들이 빅데이터 기반 언더라이팅 모델을 발전시켜 나가는 중요한 계기가 됐다"고 말했다.
또한 전 부장은 AI가 보험금 지급 신속성·정확성도 높일 것이라고 판단했다. 그는 "보험금 청구 유의사례 발굴 및 조기경보 시스템 개발을 통해 선제적으로 리스크를 관리하고 있다"며 "OCR(광학문자판독장치) 기반의 다양한 정보를 활용한 통합심사모델 개발을 통해 심사프로세스 개선 및 위험평가 고도화를 통한 사차익 제고 추진하는 중"이라고 말했다.
이어 "다양한 과잉진료 사례를 AI 기반으로 모니터링 하고 유의 병원 및 기관(설계사)를 중심으로 한 경보 체계를 마련하여 안정적인 지급 관리 시스템을 구축했다"며 "AI 기반 모니터링 시스템을 통한 관리를 통해, 백내장과 같은 유의 질환을 중심으로 고의적인 보험 사고 유발 및 과잉진료 등의 억제에 효과적인 모습을 보였다"고 강조했다.
전 부장은 AI로 고객경험을 차별화 하고 있다는 점도 밝혔다. 그는 "전통적 콜센터에서 AI 기술 기반의 자동화와 지능화된 컨택센터로의 변화를 위해 AI 음성봇과 상담지원시스템을 우선 구축해 콜센터 운영 효율화를 통한 신규가치 창출 채널로 변화 추진하는 중"이라고 말했다.
이어 "기초서류 데이터 자산화로 수집된 보험지식을 전처리해 정확한 답변 근거로 활용하는 시스템 구축했다"며 "보험 관련 지식이 필요한 질문시에도 자체 구축한 RAG(검색증강생성)과 LLM(거대언어모델)을 활용해 신뢰성 있는 답변을 전달할 수 있다"고 전했다.
마지막으로 그는 "(한화생명은) 자사의 보험특화모델을 기반으로 FP(설계사)와 임직원, 고객 대상의 디지털 서비스 혁신을 위한 AI Agent(인공지능 대리인) 개발을 목표로 하고 있다"고 말했다.
한편 머니S는 이날 창립 17주년을 맞아 중구 전국은행연합회 2층 국제회의실에서 'AI(인공지능) 인더스트리 5.0시대, 금융의 미래' 포럼을 개최했다.
머니S는 금융AI 관련 법안과 감독방향, 개별 금융사의 혁신금융 서비스를 집중 소개하며 한국 금융산업의 미래를 내다보고 대응 방안을 제시했다.
첫 금융AI 포럼에는 강민국 국민의힘 의원(정무위 간사), 강준현 더불어민주당 의원(정무위 간사)가 축사를 했고 이준수 한국금융연수원장, 하태경 보험연수원장이 참석해 축하의 인사를 전했다. 또한 조용병 전국은행연합회장 등 주요 금융권 인사들이 참석해 자리를 빛냈다.
