장사 잘하는 집 … 그이유는 '미스터리셔퍼'

대기업이 운영하는 거대 프랜차이즈 판매 매장이든 한두 걸음 걸러 하나씩 있는 통신 매장이든 음식의 질과 수준이 균일하게 유지되는 유명 식당 체인을 가 봐도, ‘사람 때문
에’ 기분이 좋아 미소 짓게 되는 일은 매우 드물다.

고가의 제품을 취급하는 명품 매장이나 자동차, 가전 대리점의 경우도 사정은 크게 다르지 않다. 사장을 포함한 한두 사람이 주먹구구식으로 운영하는 영세 매장이라면 그 실
태는 더욱 심각하다.

▲ 제공=타임비즈

가까운 일본 역시 사정이 다르지 않다. 동네 식당에서도 무릎걸음으로 서빙 하는 전통적인 ‘서비스 강국’으로 꼽히지만, 급변하는 시장 환경에서 점점 더 직원 교육에 어려움을 겪는다는 점에서 우리와 크게 다르지 않다.

그런 일본에서 매장을 진단하고 문제점을 발굴하고 전 직원에게 적용할 초단기 교육 과정을 개발해 3만 개 이상의 점포를 회생시킨 이 책은 가뭄의 단비처럼 큰 환영을 받았다.

1년 여 이상 저자와 직접 교섭해서 한국어판을 출판하도록 설득한 이 책의 감수자 민유식 에프알엠에스 대표 역시 대한민국 자영업 경영자의 고충 해결사를 자처하고 나섰다.

직원 때문에 속을 끓이는 자영업자, 대단위의 구성원들에게 일관되고 철학이 담긴 서비스 노하우를 가르치고 싶은 프랜차이즈 본사, 판매 매장의 베테랑 판매사원의 최고 실천사례를 전 직원에게 전파하고 싶은 제조업체, 고객의 심기를 잘 헤아려 대처해주길 바라는 콜센터 운영자 등 이 책의 활용처는 무궁무진하다.

‘이런 서비스는 도대체 누가 고안하고 가르치는 거야!’
애써 교육한 서비스 매뉴얼이 왜 도리어 고객을 불쾌하게 만드는 걸까?
고객이 다시 찾지 않는다면, 지금 우리 ‘방식’에 뭔가 문제가 있는 것은 아닐까?

지은이 혼다 마사카츠(本多正克)는 20대 초반에 수출 사업으로 대성공, 구매 기업을 방문할 때마다 각 매장 경영자와 점장들에게 운영 전반에 대한 조언을 했을 뿐인데 그것을 실천한 매장들이 속속 성공, 우연한 기회로 미스터리 쇼핑 조사기법을 접하고 관련 전문가들로부터의 사사(師事)와 독학을 거듭한 끝에 독자적 기법을 수립, 일본 최초로 미스터리 쇼핑 조사 전문기업 창업했다.

3만 개 이상의 매장을 진단하고 전 세계 13개국의 최고급 매장을 섭렵하며 결론 내린 것은 바로 “장사 잘하는 집은 ‘사람의 힘’이 강하다.”는 것이다. 고객의 입장에서 발상하고 움직이고 바꿔나가는 곳만이 지속적으로 살아남고 경쟁력을 유지한다는 것이다.

이 책은 미스터리 쇼퍼 마케팅 전문가로서의 노하우를 집약시킨 그의 대표작이자 베스트셀러 서적으로, 매장 경영자와 관리자들로부터 ‘읽히는 즉시 효과가 난다.’는 입소문을 한 몸에 받고 있다.