배달앱서비스, 중복결제에도 "나몰라라"…이용자 '부글부글'

#1. 소비자 A씨는 배달 애플리케이션(이하 앱)을 통해 배달 주문을 한 후 리뷰를 올려 달라는 메시지를 받았다. A씨는 꾸밈없이 ‘맛이 보통이었다’고 올렸다. 그런데 다음날 새벽 해당 앱 서비스 고객센터로부터 전화가 왔다. 고객센터는 A씨에게 “왜 그런 리뷰를 올렸냐”며 따지듯이 물었다. 음식업체 또한 A씨에게 해당 글을 삭제해 달라고 요구한 뒤 삭제하지 않을 경우 영업방해죄로 고소하겠다며 협박했다.

#2. B씨는 배달 앱에서 음식 주문 후 카드결제를 진행했다. 하지만 결제확인 내역이 뜨지 않아 업체에 문의한 결과 결제가 되지 않았다고 해서 한번 더 결제를 했다. 하지만 웬걸? 이마저도 결제되지 않아 집으로 찾아 온 배달원에게 현금으로 결제했다. 이후 시스템 오류로 현금결제 외에도 카드결제가 중복으로 이뤄진 것을 알았다. 그러나 배달 앱 업체는 “카드사에 연락해서 해결하라”며 책임을 회피했다.

(위에서부터) 요기요, 배달의민족, 배달통 등 배달 앱 서비스 로고. (사진은 본 기사와 무관함)

최근 급성장한 배달앱 서비스에서 이 같은 소비자 불만이 급증하고 있는 것으로 나타났다.
31일 한국여성소비자연합이 배달앱 서비스의 소비환경 실태조사를 실시한 결과 7개 배달앱(배달의 민족·요기요·배달통·배달이오·배달114·메뉴박스·배달365) 서비스업체에서 소비자들은 ▲횡포와 차별 12.7% ▲배달 관련 8.2% ▲결제 관련 5.5% 순으로 불만을 제기한 것으로 나타났다. 단 불만이 없으며 만족한다는 의견도 10.9%로 나타났다.

조사에 따르면 배달앱 서비스에서 소비자들은 일반 전화주문과 차별을 경험했다. 또한 앱을 사용하지 말고 직접 전화로 주문해 달라는 입점업체도 있는 것으로 나타났다.

또 배달과 관련해 수수료를 따로 받거나 배달이 불가하다며 가맹점 쪽에서 일방적으로 취소한 경우도 있었다. 특히 배달이 잘못됐을 때 업체와 가맹점 간 책임회피가 있거나 재주문을 해야 하는 경우도 많았던 것으로 지적됐다.


앱 결제 완료 후 전화 한통 없이 주문(배달)이 취소되거나 통화 후 변경된 가격이 고지되는 등 결제에 대한 불만도 쏟아졌다.

이밖에 한국여성소비자연합이 이용약관 등 소비자 보호 관련 규정을 분석한 결과 취소･환불, 미성년자 이용 제한 등과 관련해 소비자 보호가 미흡한 것으로 드러났다.

조사대상 7개 업체 중 배달365, 배달의 민족, 요기요, 배달통 등 4개 업체만 이용약관에 취소･환불 관련 규정을 마련했으며, 미성년자 이용 제한 규정을 두고 있는 곳은 배달365, 요기요, 배달통 등 3개 업체에 그친 것으로 확인됐다.

한국여성소비자연합은 이번 조사를 시작으로 배달앱 서비스업체와 가맹점이 상생할 수 있는 방안을 모색하고 소비자에게 정확한 정보 제공이 이뤄지도록 모니터링을 지속하겠다고 밝혔다.