메르세데스-벤츠 마이서비스. /사진=메르세데스-벤츠 코리아 제공
메르세데스-벤츠 마이서비스. /사진=메르세데스-벤츠 코리아 제공

수입차업체들이 저마다 특화서비스를 앞세우며 소비자 ‘오감만족’에 집중한다. 그동안 판매량을 늘리면서 고객을 확보하는 데 집중했다면 이제는 이들의 충성도 높이기에 나선 것. 업체들은 보다 빠른 서비스를 위해 물류센터를 확충하는가 하면 소비자맞춤형서비스는 기본이고 보증수리기간 연장이나 픽업&딜리버리서비스 등 사소한 부분까지도 차별화를 추구한다. 수입차업계의 달라진 서비스를 살펴봤다.

◆나만을 위한 서비스

서비스만족도를 높이는 가장 효과적인 방법은 소비자의 요구를 빠르게 파악하는 것이다. 획일화된 서비스, 무관심한 서비스에 지친 소비자의 마음을 사로잡으려는 시도가 이어진다.
메르세데스-벤츠는 ‘마이 서비스’를 앞세웠다. 2015년 3월 국내에 최초로 소개된 이 서비스는 고객의 라이프스타일과 니즈에 따라 보다 편리하고 효율적으로 차량을 유지·관리하기 위한 맞춤서비스다. 지난 4월 말 기준 제주, 금정, 죽전 등 전국 20개 서비스센터에서 도입, 운영 중이며 올해 9곳에 추가로 해당 서비스를 도입할 예정이다.

마이 서비스는 합리적인 비용을 선호하는 사람을 위한 이코노믹 옵션, 예약방문 시 무료세차서비스를 제공하는 라운지 옵션, 바쁜 이를 위한 스피드 옵션, 픽업&딜리버리 옵션까지 총 4가지로 구성된다.


볼보자동차 개인전담서비스(Volvo Personal Service). /사진=볼보자동차코리아 제공
볼보자동차 개인전담서비스(Volvo Personal Service). /사진=볼보자동차코리아 제공

볼보자동차코리아는 개인전담서비스(VPS)를 통해 '사람중심' 철학을 강조한다. VPS는 스웨덴 본사에서 집중교육 프로그램을 수료한 테크니션과 소비자를 일대일로 매칭해 일괄서비스를 제공하는 시스템이다.
나만의 테크니션을 지정해 차를 맡길 수 있으니 예약과 상담이 쉬워지고 센터방문 시 여러 단계를 거치지 않아도 된다. 게다가 수리를 진행한 전담 테크니션에게 관련한 기술설명까지 들을 수 있다. 볼보자동차코리아는 올해 말까지 국내에 총 23개의 공식전시장과 23개의 서비스센터를 운영할 예정인데 이 서비스는 모든 지점으로 확대된다. 새롭게 오픈하는 전시장과 서비스센터에는 볼보의 스칸디나비안 감성 콘셉트인 '볼보 리테일 익스피어리언스'(VRE)를 적용한 게 특징. 스웨덴의 오로라를 연상케 하는 외관, 따뜻한 실내디자인은 북유럽 특유의 분위기를 전달한다.

BMW 드라이빙 센터 항공뷰. /사진=BMW 코리아 제공
BMW 드라이빙 센터 항공뷰. /사진=BMW 코리아 제공

BMW그룹코리아는 24시간 긴급출동서비스를 운영 중이다. 언제 발생할지 모를 긴급상황에 대비하기 위해서다. 현장에 출동한 BMW 전문 테크니션은 타이어 교환, 배터리 충전 등 안전한 주행이 가능하도록 모든 현장지원서비스를 제공한다. 만약 지원이 어려울 때는 택시나 기차, 항공 등 대체 이동수단을 제공하거나 호텔 등의 숙박을 제공해 돕는다. BMW 커뮤니케이션센터는 1년 365일 24시간 운영되며 모든 문의에 응대한다.
아울러 여행기간 동안 차를 점검해주는 ‘에어포트서비스’는 BMW의 대표서비스로 꼽힌다. BMW드라이빙센터의 BMW·MINI 통합서비스센터에서는 인천공항에서 출국하는 고객을 대상으로 여행기간동안 차를 정비 및 보관해주고공항셔틀서비스를 365일 24시간 연중무휴로 제공한다. 현재 월 평균 600여명이 이용 중인 이 서비스를 운영하는 나라는 BMW 진출국가 중 우리나라가 유일하다.

2017 러브 마이 렉서스 서비스 캠페인. /사진=렉서스 제공
2017 러브 마이 렉서스 서비스 캠페인. /사진=렉서스 제공

‘오모테나시’(환대를 뜻하는 일본어)로 대변되는 토요타·렉서스의 서비스철학도 소비자가 나만을 위한다는 느낌을 받도록 한다. 마이 딜러 오모테나시, 서비스 오모테나시 프로그램을 통해 차를 살 때는 물론 서비스센터에 들어와서 차를 몰고 돌아가기까지 좋은 느낌을 간직함으로써 불만이 해소되고 직원과 고객이 좋은 관계를 이어갈 수 있다는 게 회사의 설명.
또 토요타가 중요하게 생각하는 건 지속적인 개선이다. 고객 응대와 서비스는 물론 비효율적이라고 생각하는 부분을 함께 논의하는 자리도 주기적으로 마련된다.

푸조 서비스. /사진=푸조 제공
푸조 서비스. /사진=푸조 제공

◆보증기간 늘고 부품가격 인하로 부담 덜었다

보증서비스기간을 늘리거나 부품가격을 할인하며 만족도를 높이려는 시도 또한 계속된다. 기본 보증범위를 확장하거나 패키지를 구입하게 유도해 혜택을 제공한다. 패키지는 기간만 연장하는 것과 보증주행거리를 함께 연장하는 것으로 운영되는 게 일반적이다.
예전엔 이렇게 유상패키지서비스를 구입했을 때 타인에게 양도하거나 환불이 어려웠다. 하지만 지난 4월 공정거래위원회는 메르세데스-벤츠코리아·아우디폭스바겐코리아·FCA코리아·재규어랜드로버코리아·닛산코리아·한불모터스(푸조시트로엥)·혼다코리아 등 7개 수입차업체의 불공정 조항을 시정, 불편을 해소했다.


또 업체들은 보증기간이 끝난 차를 대상으로 부품가격과 공임을 깎아주며 관계를 이어가려 노력한다. 보증기간이 끝난 뒤 공식서비스센터 대신 수입차전문 정비소를 찾는 사람이 늘어나는데 이들의 발걸음을 돌리려는 노력이다.

수입차업계 관계자는 “수입차 애프터서비스의 가장 큰 문제 중 하나는 비싼 부품가격이었다”면서 “최근엔 보증기간이 끝난 차에 대한 서비스를 강화하며 고객이탈을 막는 분위기”라고 말했다. 또 그는 “몇몇 업체는 병행수입차종에 대해서도 정비를 해주며 고객만족을 높이려는 노력을 기울이고 있다”고 덧붙였다.

☞ 본 기사는 <머니S>(www.moneys.news) 제492호에 실린 기사입니다.