[카S토리] 렉서스·토요타의 ‘오모테나시’

#서울에 사는 서영섭씨(가명, 52)는 얼마 전 2년간 타던 수입 가솔린세단을 팔고 렉서스 ES300h를 샀다. 지인이 세컨드카로 토요타 프리우스를 산 게 하이브리드차에 관심을 갖게 된 계기였지만 구매의 결정적 요인은 다름 아닌 서비스였다. 이전에 타던 수입차브랜드의 서비스는 기대에 미치지 못했다. 반면 렉서스는 전시장에서 신차를 구경할 때부터 직원들이 반갑게 맞이했고 인터넷동호회에서도 서비스센터 이용후기도 긍정적이어서 마음이 움직였다.

수입차업계가 서비스를 앞세워 차별화를 추구한다. 디젤게이트로 판매량이 줄어든 상황에서 서비스인프라 투자를 늘리는가 하면 전문가들의 특별한 서비스를 앞세워 고객 마음 사로잡기에 나섰다.

/사진제공=토요타 코리아, 렉서스 코리아

2010년 이후 두자릿수 이상의 폭풍성장을 거듭한 수입차업계는 2015년 터진 디젤게이트로 격변의 시기를 맞았다. 한때 70%에 육박할 만큼 기세등등했던 디젤차는 올 상반기 50.1%로 간신히 절반을 넘길 정도로 위상이 쪼그라들었다. 같은 기간 디젤차에 밀려 힘을 쓰지 못했던 가솔린차와 하이브리드차가 반사이익을 얻었다.

수입 하이브리드차의 점유율은 지난해 상반기 5.8%에 불과했지만 올 상반기엔 9.0%로 상승했다. 특히 지난 6월은 10%점유율을 넘겼다. 점차 하이브리드에 대한 관심이 뜨거워지는 것.

점유율 상승은 렉서스·토요타브랜드가 주도했는데 지난 6월 수입 하이브리드차 판매량 상위 10개 차종에 7종이나이름을 올렸다. 1위는 렉서스 ES300h다. 올 상반기 수입차 전체 누적판매 2위에 오를 만큼 기세가 매섭다.
◆오모테나시로 고객감동


한국토요타는 국내 소비자가 하이브리드차에 관심을 보이는 현재 상황을 기회로 삼았다. 10여년 전만 해도 ‘강남 쏘나타’로 불릴 만큼 많은 판매량을 자랑했지만 금융위기와 대규모 리콜사태 등 악재가 잇따랐다. 이후 고효율 ‘클린디젤’을 앞세운 독일차회사가 대세를 잡았지만 최근 폭스바겐 디젤게이트로 흐름이 다시 바뀐 만큼 소비자를 사로잡을 비책으로 ‘서비스’를 앞세웠다.

렉서스·토요타의 서비스는 ‘오모테나시’(おもてなし)로 정의된다. 일본어 ‘오모테나시’는 환대와 정중한 서비스를 의미한다. 고객이 서비스센터에 들어오는 시점의 환영, 서비스를 받는 중의 환대, 서비스센터를 떠날 때 환송 등 고객과 만나는 모든 과정에서 소비자 마음을 우선 배려하는 태도를 표현한 용어다.

일본 전통문화에서 유래한 렉서스·토요타의 ‘오모테나시’는 소비자의 기대를 뛰어넘는 최고의 서비스를 일컫는다. 이는 단순히 경쟁우위를 점하려는 게 아니라 고객과의 오랜 관계를 이어가려는 브랜드철학이다.


이처럼 두 브랜드가 고객과의 첫만남을 얼마나 소중히 여기는지는 ‘1M’(1Month)서비스제도에서 확인할 수 있다. 처음 서비스센터에 입고할 때부터 긍정적인 첫인상을 남기고 이후에도 그 관계를 유지하는 것이다. 판매사(딜러)차원에서도 ‘마이 딜러 오모테나시’라는 프로그램으로 관계를 통한 고객감동을 실천하려 노력 중이다.

/사진제공=토요타 코리아, 렉서스 코리아

◆한국형 오모테나시
한국토요타는 일본 나고야 ‘호시가오카 렉서스 전시장’을 롤모델로 꼽았다. 이곳은 연간계약대수에서 일본판매 선두를 다툰다. 어느 매장에서 차를 사더라도 품질이 같지만 오너들의 CS(고객만족도) 설문조사 결과에서는 이곳이 압도적 1위 평가를 얻은 점에 주목했다. ‘고객에게 마음의 부담이 되지 않는 범위’ 안에서의 배려와 이를 통해 ‘상대의 마음에 남는’ 렉서스의 환대를 보여준다는 평이다.

호시가오카 전시장의 만족도 1위 비결은 고객응대·구매상담·애프터서비스 등에서 기대 이상의 수준을 유지한 결과다. 한국토요타가 이곳을 벤치마킹 대상으로 삼은 배경이다.

이런 의지는 전시장 외에도 한국토요타의 복합문화공간 ‘커넥트투’(CONNECT TO)로 표현됐다. 오모테나시를 통해 고객과의 ‘관계’를 중요시하는 만큼 일반인들이 쉽게 찾을 수 있는 이곳의 이름을 ‘커넥트투’로 지은 것.

이곳에서는 브랜드 체험은 물론 오너가 아니더라도 ‘극진한 서비스’를 만나볼 수 있다. 기대를 뛰어넘는 감동과 기쁨을 제공하는 ‘WOW’(What customers need On Time With value of LEXUS) 캠페인을 통해 기존 오모테나시 서비스항목을 늘렸다.

무료 무선인터넷(WiFi), 스마트폰 충전, 무릎담요 및 우산 렌탈, 여성용품 및 비상약 증정은 기본이다. 아기를 데리고 온 방문객의 이유식을 데워주는가 하면 헌책을 기부했을 때 무료 커피쿠폰을 주고 무거운 짐을 들고 온 방문객에게 에코백을, 힐을 신고 쇼핑을 하다 지친 이를 위해 슬리퍼를 빌려주는 서비스도 제공한다. 이를 통해 타 브랜드에서는 느낄 수 없는 ‘환대’의 철학을 체험하도록 했다.

한국토요타 관계자는 “렉서스·토요타의 서비스 오모테나시가 한국시장에 자리잡도록 할 것”이라며 “앞으로도 고객응대의 문화를 만드는데 앞장서겠다”고 말했다.

☞ 본 기사는 <머니S> 제498호(2017년 7월26일~8월1일)에 실린 기사입니다.