LG유플러스의 '찐심데이'가 올해부터 참여한 고객과 지속적으로 소통을 강화하는 '찐심크루'로 진화한다. 사진은 서울 용산구 LG유플러스 용산사옥에서 김새라 전무(오른쪽 두번째)가 '찐심데이'에 참여한 고객들과 기념 촬영하는 모습. /사진=LG유플러스
LG유플러스의 '찐심데이'가 올해부터 참여한 고객과 지속적으로 소통을 강화하는 '찐심크루'로 진화한다. 사진은 서울 용산구 LG유플러스 용산사옥에서 김새라 전무(오른쪽 두번째)가 '찐심데이'에 참여한 고객들과 기념 촬영하는 모습. /사진=LG유플러스

LG유플러스가 고객의 목소리를 직접 듣기 위해 운영하는 고객 소통 프로그램 '찐심데이'에 풀마케팅(Pull Marketing)을 도입, '찐심크루'로 확대한다.

찐심데이는 다양한 조직의 임직원이 고객을 직접 만나 진솔한 대화를 나눌 수 있도록 지원하는 프로그램으로 2023년부터 운영하고 있다. 임직원이 만나고 싶은 고객의 세그먼트를 선정하면 관련 조직인 '찐심데이 지원센터'가 알맞은 고객을 선정해 만남을 주선하는 방식으로 운영된다. 현장에는 소통 전문가가 함께 참여해 자연스럽게 고객의 목소리를 들을 수 있도록 돕는다.


LG유플러스는 찐심데이를 도입한 후 2년 동안 500여명 임직원이 약 1000명의 고객과 만날 수 있도록 주선했다. 참여 임직원은 CEO부터 각 조직의 임직원들로 다양하다. 직접 들은 현장의 고객 목소리는 LG유플러스의 모바일 앱 '당신의 유플러스', 모바일 AI 에이전트 '익시오' 등 다양한 서비스에 실제 반영되기도 했다.

앞으로 고객과의 만남이 이어질 수 있도록 기존 찐심데이 프로그램을 '찐심크루' 활동으로 강화할 계획이다. 찐심크루는 찐심데이에 참여한 고객들이 LG유플러스의 든든한 지원군인 크루(Crew)로서 함께 성장하자는 의미를 담았다.

찐심크루는 단순히 고객 의견을 서비스에 반영하는 것을 넘어 임직원이 고객과 만난 지 1일 이내 관련 부서 피드백을 즉각적으로 전달하고 일주일 이내 어떤 서비스에 어떤 식으로 고객 의견을 반영할 예정인지를 알리는 활동을 전개할 방침이다.


찐심크루는 LG유플러스 홍범식 대표가 지속적으로 강조하는 '풀마케팅'의 일환이다. 풀마케팅은 기업이 홍보를 통해 고객에게 자사의 서비스나 제품 구매를 유도하는 푸쉬(Push) 마케팅과 달리 고객이 직접 기업의 지지자로서 제품을 사용하고 다른 고객들에게도 널리 알리는 형태의 마케팅을 의미한다.

앞서 홍 대표는 올 초 신년사에서 "사람이 중심이 되어 고객을 감동시킬 수 있는 가치를 찾아 잘 전달하면 만족한 고객이 스스로 추천자(Promoter)가 되고 이것이 우리의 가치를 올리고 다시 고객에게 가치를 더하는 선순환 구조를 만들 수 있다"고 강조한 바 있다.

LG유플러스는 찐심크루 활동을 통해 고객과의 접점을 확대하고 고객 중심으로 결정하고 소통하는 문화를 정착시킬 계획이다. 주요 경영진도 고객과 만남에 자유롭게 참여할 수 있도록 찐심크루 활동을 매월 마지막주 수요일로 정례화해 운영할 방침이다.

김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 "일반적인 고객 설문이나 데이터로는 들을 수 없는 진짜 고객의 목소리를 듣는 것이 찐심데이의 취지"라며 "실제 고객의 의견을 듣고 서비스에 반영하는 차별화된 고객 경험을 통해 LG유플러스를 더 성장하는 계기로 만들어 고객에게 감동을 제공할 것"이라고 말했다.