프랜차이즈 대상 '대통령표창' 채선당..고객서비스는 0점..

올해 한국프랜차이즈대상에서 대통령표창을 받은 채선당이 또다시 고객서비스 논란에 휩싸이고 있다.

 

몇해 전 천안에서는 이른바 '채선당 임산부 사고'가 발생했다. 이 사고는 매장을 방문한 고객의 서비스에 대해 불만과 종업원간의 의견대립으로 인해 매장 앞 주차장에서 몸싸움을 펼친 일이다. 

이 고객이 임산부였다는 점에서 사회적 이슈를 불러일으키고 채선당에서 사과문까지 발표했다. 

▲ 채선당 홈페이지 화면캡쳐 (사진)

물론 이 고객이 과잉 반응으로 결론이 나면서 채선당의 책임은 희석됐다.
하지만 이후에도 채선당의 대고객서비스에 대한 문제는 계속됐다. 

실제 '채선당' 한 지점에서 발생한 이물질이 발견된 내용에 대해선 가맹점주가 부재되고 아르바이트생의 적극적인 대응부재, 가맹본부의 나몰라식의 늦장대응(가맹점과 소비자간의 관계로 분석)으로 인해 일부 매스컴에서 문제를 제기하기도 했다.

이후 채선당은 각 매장별 고객담당 슈퍼바이져(SV)를 중심으로 각종 고객 클레임을 본사차원에서 면밀하게 감시하고, 적극적인 해결을 진행해왔다. 

또 CS고객응대센타는 물론 미스터리셔퍼등 각종 위기관리시스템을 도입해 브랜드 이미지를 높이고, 매출향상에 주력해 왔다.
이런 공로를 인정받아 채선당은 2013년 한국프랜차이즈대상에서 대통령표창을 수상하기도 했다.

 

하지만 채선당 일부 지점에서는 여전히 고객과의 갈등이 사라지지 않고 있어 그간 채선당의 대고객대응전략은 한낱 '표어'로 끝나는 것은 아닌가 의문이 들 정도다.

최근 서울의 한 채선당 ㅁㅁ점의 경우는 영업점을 찾은 고객뿐 아니라 주변 상가 및 주민들의 민원이 빗발치고 있다. 이 곳은 좁은 주차장으로 해당 채선당 매장 이외에 상가건물에 일을 보는 손님과도 끈임없이 불협화음이 나오고 있다.

해당 채선당의 점주는 자기 매장을 방문하지 않는 고객이 가게 앞에 주차를 하면 막말을 하는 것으로 알려지고 있다. 이로 인해 지역 주민들이 불매운동을 펼쳐야 하는 것이 아니냐는 이야기도 나오고 있는 실정이다.

실제 주차장에서 심한 이야기를 들은 A씨는 “주차장이 좁아 1층에 주차했다고 해서 채선당 고객이 아니라고 막소리를 들었다”라며 “채선당을 운영하면서 얼마나 많은 돈을 벌었는지는 모르겠지만, 고객이 아니라고 이처럼 큰소리를 치는지 모르겠다”고 말했다.
 

반면 인근에 위치한 다른 프랜차이즈 브랜드의 경우는 주차장이 없어 고객들이 이용하는데 어려움을 겪고 있음에도 불구하고 호평을 듣고 있다. 

이곳 점주는 항상 웃는 모습으로 불편을 끼쳐들어 죄송하다는 말과 인근주차장을 안내해 주는 등 고객 대응을 잘하고 있어 지역 주민들 사이에서도 불만이 나오지 않고 있다. 

너무나도 대조적이다 보니, 동네 주민들의 비교도 클 수밖에 없다.

채선당측은 고객클래임과 관련해 “홈페이지 게시판에 직접 글을 올려주면 근거를 명확히해 가맹점주 교육을 진행하겠다”고 말하는 등 적극적인 사태 파악에 나설 의지도 없어보였다.

또 "가맹점에 대해 컴플레인 누적점수제를 도입. 일정점수 이하는 컴플레인교육와 클린교육에 입소 가맹점 서비스교육을 진행하고 있다."있으며, "컴플레인이 발생시 즉각 조치를 취하고 있으며, 누적된 점수에 따라 본사에 입소시켜 교육을 진행하지만 올해는 2013년도에는 사례가 없다."고 말했다.

이 역시 교육에 대해 미지수 일뿐이다.

외식 서비스 전문가들은 “반복되는 과정속에서 주차장이 좁아 불만이 쌓인 점주가 고객들에게 스트레스를 푸는 것은 잘못된 경우”라며 “가맹본부가 가맹점주에게 동기부여 스마일 웃는 얼굴의 서비스 교육을 철저히 진행하고, 설문조사와 각종 데이터를 활용한 관리도 필요하다”고 지적했다.