'별'만 보고 찾았다가 실망? 이유있네…호텔 등급, 국제 표준 없어

누군가에게 무엇을 설명할 때 기준이 되는 무엇인가가 있다면 편리하다. 이를 표준이라고도 하는데, 이런 표준은 각 나라별로 마련되어 있기도 하고 세계적으로 통용되기도 한다.

이런 표준 가운데 호텔의 등급을 나타내는 표준도 있는데, 우리나라는 무궁화, 세계적으로는 별로 표시하곤 한다.


그런데 막상 숙소에 도착해서는 표시된 등급과 비교할 때 기대에 미치지 못해 실망하는 경우가 적지 않다.

과연 호텔 등급은 호텔들을 제대로 평가하고 있는 것일까? 호텔의 등급을 매기는데 중요하게 작용하는 요인은 무엇이며, 누가 호텔의 등급을 결정하는 것일까?

앞서 표준을 말했지만, 실제 전 세계 호텔을 동일한 기준에서 평가하고 등급을 매기는 국제 표준 규격은 없다.


수 많은 기준 중 전 세계적으로 가장 보편적으로 쓰이는 기준은 별 등급 제도로 알려져 있지만 별을 통한 호텔 등급제도 또한 각 국가마다 등급을 매기는 기준이 다르다. 이에 앞서 언급한 것처럼 해외 여행 시 별 등급만 보고 호텔을 예약했다간 기대와 다른 서비스를 받는 당황스러운 상황을 겪을 수 있다.

즉 영국 런던의 4성급 호텔과 프랑스 파리의 4성급 호텔에서 비슷한 서비스를 받을 수는 있지만 완벽하게 같은 서비스를 제공받을 수는 없으며, ‘비슷하다’라는 의미 또한 호텔 이용객의 느낌에 따라 주관적이며, 그 나라의 특성과 문화에 따라 얼마든지 달라질 수 있는 것이다.

한편 부와 럭셔리의 메카라 할 수 있는 두바이에는 최고급 서비스를 자랑하는6~7성급 호텔들이 존재하는데, 실제 6성급과 7성급을 분류하는 기준은 존재하지 않으며, 이러한 높은 등급들은 럭셔리 호텔을 홍보하기 위한 마케팅 수단으로 활용되는 것이라고 판단하면 된다.

▲버즈 알 아랍, 두바이 (Star turn: Burj Al Arab, Dubai)

▶각 나라별로 등급제도 실시...미국은 나라안에서도 다양한 등급 혼용
영국 여행당국은 호텔 이용객들의 혼선을 줄이기 위해 5성 별 등급제도를 도입했다. 이를 영국 여행 관계국은 매년 모든 호텔을 방문하여 심사하고 등급을 책정하고 있다.

그리고 프랑스와 스페인 또한 비슷한 별 등급제도를 운영하고 있으며, 프랑스는 5년에 한 번씩 등급 심사를 실시한다.

미국은 국가 내에서 다양한 등급 제도를 실시하고 있다. 미국 자동차 협회(American Automobile Association)는 다이아몬드로 호텔 등급을 나타내고 있으며, 포브스 여행 부문(Forbes Travel)은 별 등급을 활용하고 있다.

또한 각 지역의 의회 또는 국가기관에서 호텔 등급을 결정하기도 하기 때문에 미국은 호텔 등급 분류 기준이 모호한 편이다.

한편 최근 전세계에서 찾는 여행객들이 많아지면서 국제적인 표준을 제정하려는 움직임도 있다. 현재 유럽에서는 ‘호텔 별 협회(Hotel Star Union)’와 같이 동일한 기준과 평가 방법을 통해 표준화된 호텔 분류(참여 국가 대상)를 위한 단체들이 생겨나고 있다.

또 유럽의 비영리 단체인 호트렉(Hotrec)은 전세계적인 호텔 평가시스템의 정착을 위해 각 나라의 관련단체와 협업을 하고 있다. 호트렉은 EU각국의 호텔 B&B, 호스텔 등급에 대한 가이드라인을 제공하고 있으며 가이드라인은 이용객에 초점을 맞춘 체크리스트로 구성되어 있다.

이에 따른 호텔 등급을 분류하는 기본적인 가이드라인은 다음과 같다.

1성급 호텔
기본 객실 제공과 공용 화장실 및 자판기 구비한 호텔

2성급 호텔
컬러 TV를 갖춘 기본 객실 제공 및 바와 식당을 운영하는 호텔

3성급 호텔
다양한 객실 옵션과 식당, 헬스장, 비즈니스 시설을 제공하는 호텔

4성급 호텔
다양한 객실 및 스위트 옵션, 식장과 바, 비즈니스 시설, 컨시어지(안내서비스), 수영장, 헬스장 및 탁아소 서비스를 제공하는 호텔

5 성급 호텔
위에 언급된 모든 서비스 요건을 갖추고 최고급 숙박 공간을 제공하는 호텔

그렇지만 여전히 평가와 기준은 자의적인 경우가 적지 않은만큼 해외 호텔 예약 시 호텔의 이름과 등급에만 의존하기 보다는 실제 호텔 이용객들의 후기를 활용하는 것도 원하는 서비스를 제공하는 호텔을 고르는데 도움이 된다.

▶무궁화지고 별이 뜬다.

올해부터 우리나라도 ‘별 호텔등급제도’가 시행된다. 국제적 관례에 맞는 별 5개(5성급) 호텔이 생기는 것이다.

기존에 무궁화 개수에 따라 특 1, 2 등급, 1, 2, 3등급 총 5개 등급으로 분류되었던 호텔 등급이 2015년 12월 31일까지는 무궁화 등급제도와 새로운 별 등급제도 중 선택이 가능해진다. 2016년부터는 별 등급제도만 신청할 수 있다.

새로운 호텔 등급제도가 시행되면서 평가기준과 방식도 바뀌었다. 한 호텔이 4~5성급 등급을 신청하면 무조건 1박 암행조사를 받게 된다. 1~3성급은 불시 평가가 진행된다. 무궁화 등급제도가 시설에 중점을 두고 등급을 평가했다면 별 등급제도에서는 서비스가 중요한 기준이 되고 암행 검사도 추가됐다.

국내 호텔 등급을 결정하는 기준은 다음과 같다.

5성급 호텔
- 최상급 수준의 시설과 서비스를 제공하는 호텔로서 고객에게 최고의 맞춤 서비스를 제공. 호텔로비는 품격 있고, 객실에는 품위 있는 가구와 뛰어난 품질의 침구와 편의용품이 완비됨. 비즈니스 센터, 고급 메뉴와 최상의 서비스를 제공하는 3개이상(직영･임대포함)의 레스토랑.
- 대형 연회장, 국제회의장을 갖추고, 24시간 룸서비스가 가능하며, 휘트니스센터 등 부대시설과 편의시설을 갖춤.

4성급 호텔
- 고급수준의 시설과 서비스를 제공하는 호텔로서 고객에게 맞춤 서비스를 제공. 호텔로비는 품격있고, 객실에는 품위 있는 가구와 우수한 품질의 침구와 편의용품이 완비됨. 비즈니스 센터, 고급 메뉴와 서비스를 제공하는 2개이상(직영･임대포함)의 레스토랑. 연회장, 국제회의장을 갖추고, 12시간이상 룸서비스가 가능하며, 휘트니스센터 등 부대시설과 편의시설을 갖춤.

3성급 호텔
- 청결한 시설과 서비스를 제공하는 호텔로서 고객이 수면과 청결유지에 문제가 없도록 깨끗한 객실과 욕실을 갖추고 다양하게 식사를 해결할 수 있는 1개의 이상(직영･임대포함)의 레스토랑을 운영하며, 로비, 라운지 및 고객이 안락한 휴식을 취할 수 있는 부대시설을 갖추어 고객이 편안하고 안전하게 이용할 수 있는 호텔.

2성급 호텔
- 고객이 수면과 청결유지에 문제가 없도록 깨끗한 객실과 욕실을 갖추며 식사를 해결할 수 있는 최소한 F&B 부대시설을 갖추어 운영되는 안전한 호텔.

1성급 호텔
- 고객이 수면과 청결유지에 문제가 없도록 깨끗한 객실과 욕실을 갖추고 있는 조식이 가능한 안전한 호텔.

국내 별 등급제도의 등급결정 신청절차, 평가기준, 평가방식 등은 호텔 등급결정 홈페이지(hotelrating.or.kr)에서 확인할 수 있다.

<도움말, 이미지제공=스카이스캐너>