[머니 포커스] '손 놓은' 은행 앱

# 직장인 김씨(29세)는 평소 이용하던 KB국민은행의 애플리케이션을 삭제했다. 김씨가 즐겨 찾던 스타샵 가맹점의 위치와 쿠폰정보를 알려주는 스타뷰(증강현실)서비스가 빠졌기 때문. 김씨는 서비스 만료 소식을 공지하지 않은 은행에도 불만이 커졌다.

은행들이 기존 앱의 서비스 관리는 소홀히 한 채 신규앱 개발에만 급급하다는 지적이 나왔다. 앱의 주요서비스가 만료됐음에도 고객에게 이유를 공지하지 않거나 서비스를 보완하는 작업을 미루고 있는 것.

◆주요 서비스 빠진 앱만 덩그러니

최근 KB국민은행은 가계부관리, 아파트시세, 영업점 찾기 서비스를 제공하는 ‘KB스타플러스’의 스타뷰서비스를 중단했다. 스타뷰는 증강현실, 위치기반기술을 활용해 스마트폰 카메라로 주변을 비추면 아파트 시세정보와 스타샵 가맹점 및 쿠폰정보, 영업점·자동화코너의 정보를 알려줘 생활밀착형 금융서비스로 각광받았다.

그러나 KB스타플러스 앱에는 증강현실서비스가 삭제돼 단순히 휴대폰 위치기반기술로 지도에 영업점을 표시해주고 지명 검색으로 영업점 위치를 알려주는 서비스만 제공한다.

KB국민은행 관계자는 “증강현실서비스를 이용하는 고객이 줄어 스타뷰서비스를 없애고 추가서비스를 개발 중인 것으로 안다”고 설명했다.

하나은행의 전자가계부 ‘하나N 머니플러스’ 앱은 ‘하나N머니’를 업그레이드한 앱이지만 구버전보다 인기를 끌지 못했다. 이유는 하나N 머니플러스와 기존의 하나N머니 데이터가 연동되지 않기 때문. 이에 대다수 고객이 2년 넘게 써오던 가계부를 버리지 못해 새로운 앱으로 갈아타지 않았다.

◆스마트폰뱅킹 범람, 만족도는?

이처럼 은행앱은 지속적으로 늘어났지만 고객만족도는 오히려 추락했다. 지난 4월 초 기준 신한·KB국민·KEB하나·우리·IBK기업·NH농협 등 시중은행이 내놓은 모바일 앱은 각 은행별로 10~20여개에 달한다. 숫자 늘리기에 급급한 은행들이 정작 고객의 니즈를 파악하지 못한 셈.

고객만족이 떨어지는 시기는 은행이 앱을 업데이트하는 시점이다. 앱의 주요서비스의 오류가 잦고 서비스가 돌연 삭제돼 불편이 증가했다. 지난 3월 우리은행은 원터치개인뱅킹(스마트뱅킹)을 업데이트할 당시 앱 실행에 버그(오류)가 일어난다는 불만이 많았다.

지난 4월 신한은행을 비롯한 대다수 은행들은 개인종합자산관리(ISA) 메뉴를 스마트뱅킹에 추가하면서 안드로이드 6.0 버전 이상의 휴대폰에 공인인증서가 사라지는 현상이 발생했다. 당시 은행들은 ‘앱에서 인증서가 안보일 경우 인증서 재발급, 컴퓨터에서 인증서 가져오기를 진행하세요’라고 안내했으나 고객들은 ‘업데이트가 오히려 불편하다’고 불만을 토로했다.

금융권 관계자는 “KB금융경영연구소 보고서를 보면 금융권의 모바일 앱 만족도는 49.7%로 전체 평균(49.7%)을 밑돈다”며 “신규 앱을 개발하기 전 고객이 만족할 수 있는 기존 앱의 서비스 정비가 시급해 보인다”고 지적했다.

☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제433호에 실린 기사입니다.