"예, 아니요" 단답 요구하는 보험 해피콜 개선

/제공=금융감독원

앞으로 보험 가입 고객이 보험사로부터 중요사항을 제대로 안내받았는지 확인하는 해피콜(완전판매 모니터링) 방식이 주관식으로 바뀐다. 그동안 고객에게 '예' 또는 '아니오' 단답식 답변을 요구해온 해피콜의 방식을 개선하기 위해서다.
금융감독원은 보험 해피콜에 현행 '예, 아니오' 방식을 단답형·선택형으로 전환한다고 19일 밝혔다. 앞으로 보험 해피콜에 단답형 질문 5개와 선택형 질문 10개가 도입된다.

예컨대 암보험 가입자가 해피콜에서 질문을 받을 때 현재는 '가입 후 1년 이내 암 진단 시 보험금 50%를 지급한다는 설명을 들었는가'에 대해 '예' 또는 '아니오'로 답해야 하지만 앞으로는 '암 진단 시 보험금 50%를 받는 기간이 가입 후 몇 년 동안인가'로 질문을 받아 상세하게 답해야 한다.


보험의 신규 위험에 대한 질문 항목도 현행 '예, 아니오' 방식의 34개에서 단답형과 선택형을 혼합한 44개로 늘어난다. 특히 변액보험의 경우 펀드 실적에 따른 보험금 변동, 저축성 보험의 원금도달 기간, 치아보험의 보장 가능한 치료횟수 등 민원이 잦은 내용을 중심으로 질문유형이 변경된다. 

또한 보험의 중요 사항에 대한 고객의 답변이 부적합하면 보험사는 즉시 반송이나 청약철회 대응 절차를 마련해야 한다. 고객이 청약 철회 의사가 없다면 보험 설계사가 다시 고객을 방문해 추가 설명한다.

해피콜 답변 내용이 민원·분쟁 조정 시 증거자료로 활용되고 불완전판매로 확인되면 해당 계약을 반송·철회할 수 있도록 이와 관련 공지가 해피콜 첫 단계에서 이뤄진다.


금감원은 불완전판매 실태를 보다 정확하게 파악하기 위해 개선된 방식이 가미된 해피콜 결과를 반영한 새로운 불완전판매비율을 개발, 2018년 하반기부터 적용할 계획이다.

아울러 해피콜 결과를 부실모집 점포 등 보험사 검사·감독 업무에 적극적으로 활용하기로 했다. 새로운 해피콜 방식은 오는 7월부터 3개월간 시범운영을 거쳐 10월부터 전면 시행된다.

금감원 관계자는 "해피콜 결과를 바탕으로 불완전판매가 과도한 판매채널 및 보험회사 등에 대한 감독·검사를 강화할 것"이라며 "연간 1억여건의 보험에 가입하는 소비자가 보험상품을 제대로 알고 가입하게 돼 불완전판매 등으로 인한 보험 민원이 크게 감소할 것으로 기대한다"고 전했다.