로빈 콜건 JLR 코리아 대표가 '고객 만족'에 초점을 맞춘 새 서비스 프로세스를 공개했다. /사진=김창성 기자

로빈 콜건 JLR(재규러랜드로버)코리아 대표가 '고객 만족'에 초점을 맞춘 새 서비스 프로세스를 공개하며 국내 시장 공략 강화에 나섰다. 고객과의 신뢰가 구축돼야 모든 가치가 충족된다는 것이 그의 철학이다.

콜건 대표는 30일 포시즌스호텔 서울에서 고객 신뢰 강화 및 소유 경험 혁신을 위한 미래 전략 '원(One) 전략'을 공식 발표했다.


콜건 대표는 이 자리에서 앞으로 5년 동안 무상 보증 및 종합 자동차 관리를 제공하는 '원 케어'(One Care) 프로그램과, 고객 편의성과 서비스 경험을 획기적으로 개선할 통합 디지털 플랫폼 '원 케어 앱'(One Care App) 등 브랜드 신뢰 제고를 위한 핵심 혁신 전략을 공개했다.

콜건 대표는 수년 동안 축적해온 고객 만족도 조사 및 서비스 운영 데이터 분석을 통해 두 가지 핵심 과제를 도출했다고 설명했다.

그가 이 같은 핵심 과제를 도출해낸 데는 고객 만족에 대한 문제의식에서 출발했다. 브랜드와의 직접 소통 과정에서 일관성과 편의성이 부족하다는 점, 다른 하나는 애프터세일즈 서비스의 구성과 혜택이 충분히 전달되지 않고 있다는 점이다.


콜건 대표는 "2021년 부임 이후 차 성능이 우수하고 고객 만족도가 우수하다면 그 다음은 무엇일까 고민했다"며 "일부 고객은 브랜드 소통에 대한 일관성에 의문을 제기했고 서비스 프로세스에 대한 명확한 설명을 요구해 그에 대한 해답을 찾는데 집중했다"고 설명했다.

이에 따라 고객의 시간과 노력을 아끼고 소유 경험 전반을 하나의 흐름으로 통합할 수 있도록 하는 원 전략을 기획했다고 강조했다.

원 전략은 ▲명확하고 투명한 서비스 프로그램 원 케어와 차주 및 가망 고객 모두를 위한 통합 플랫폼 원 케어 앱 ▲디지털 기반의 완전히 새로운 구매 경험을 제시하는 원 스토어 ▲고객의 신뢰에 더 큰 혜택으로 보답하는 원 멤버십 ▲브랜드 소통을 위한 리테일러사 유튜브 채널 원 라이프로 구성됐다.

콜건 대표는 "한국 고객은 차의 품질과 완성도뿐만 아니라 서비스 전반에 걸쳐 매우 높은 안목을 갖고 있다"며 "JLR 코리아는 브랜드에 대한 신뢰가 장기적인 성공을 좌우하는 핵심 가치라는 신념으로 기대에 부응하기 위해 고객 신뢰를 재구축하는 데 전념해왔다"고 강조했다.

그는 "오늘 발표한 원 케어는 단순 서비스 패키지를 넘어 고객의 시간을 존중하고 신뢰를 기반으로 관계를 구축해 나가는 JLR의 고객 철학을 구체화한 약속이자 새로운 기준"이라고 강조했다. 이어 "고객이 차를 구매한 순간부터 5년 동안 소유에 따르는 번거로움 없이 JLR의 품격을 온전히 누릴 수 있도록 할 것"이라고 약속했다.